Chamado de Projeto Gemba, executivos da Mercedes-Benz vão as oficinas de concessionários para vivenciar a prestação de serviços aos clientes
Visando escutar o cliente para melhorar seus serviços, a marca alemã coloca em prática o programa “As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz”. Para isso, executivos de Peças & Serviços ao Cliente estão realizando visitas a oficinas da Rede de Concessionários de Caminhões e Ônibus. De acordo com a Mercedes-Benz, a iniciativa segue conceitos da metodologia japonesa “Gemba”, que busca ir aos locais onde as atividades acontecem, a fim de conhecer sua realidade, mapear processos de trabalho e propor ações de melhoria e otimização.
O trabalho promove otimização de processos, garantia de qualidade em todas as etapas, aumento da produtividade, solução de problemas e até redução de custos. Após um piloto na Divena Litoral, concessionário da cidade de Santos, na Baixada Santista, o programa envolveu outras revendas no primeiro semestre deste ano. Agora, em setembro, chegou à Cosmar Veículos de Jundiaí (SP).
Levando em consideração o propósito de começar ouvindo, o programa que estamos realizando na Empresa busca vivenciar no lugar real as atividades dos nossos parceiros de negócios. Literalmente, estamos indo a campo para conhecer, durante as rotinas, quais as dificuldades e dores dos nossos concessionários. Além disso, aproveitamos a oportunidade para visitar clientes e ouvir opiniões e sugestões, além de conhecer suas demandas quanto aos serviços prestados pela marca
Silvio Renan, diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil
Além de Rena, um grupo de executivos participou do projeto piloto que contou com Júlio César David Silva, gerente sênior de Atendimento ao Cliente Brasil; Érico de Araújo Fernandes, gerente Sênior de Vendas & Marketing de Peças & Serviços Brasil; Marcelo Zanineli, gerente sênior de Inteligência, Experiência do Cliente & Operações Brasil; e Douglas Cartier, gerente de Vendas Peças & Serviços Regionais São Paulo e Porto Alegre.
Segundo a Mercedes-Benz, o programa chegará a outros concessionários, entendendo as demandas e considerando a diversidade de cada cliente e suas necessidades específicas. Respeitando as particularidades dos locais que compõem os diferentes perfis do território nacional, o objetivo é absorver informações que impactam na qualidade final dos produtos e serviços oferecidos pela Mercedes-Benz do Brasil.